Acuerdo de nivel de servicio

Disponibilidad de su sitio web

Si alojamos su sitio web, estará disponible al menos el 99,9% del tiempo, medido mensualmente. El tiempo de inactividad no se acumulará cuando la falta de disponibilidad se deba a:

- Mantenimiento solicitado por usted.
- Una causa que escape a nuestro control razonable y/o una causa que no sea razonablemente previsible, incluidas, entre otras, la interrupción o el fallo de los enlaces de telecomunicaciones o de transmisión digital y las ralentizaciones o fallos de Internet.
- Cualquier tiempo de inactividad programado, notificado o de emergencia.
- Un fallo/error en su propio software, como el firmware, el sistema operativo, el software de infraestructura o las propias infraestructuras del Cliente o la configuración de dichas infraestructuras;
- Un fallo o error propio, causado por la modificación del sitio web, por ejemplo instalando plugins o editando el código.
- Problemas o suspensiones de terceros y/o de la red pública;

Control del rendimiento

Supervisaremos nuestro rendimiento y el cumplimiento de este Acuerdo de nivel de servicio, y le enviaremos un informe semanal o mensual (en función de su plan) sobre los análisis de seguridad y rendimiento de su sitio web, los porcentajes de tiempo de actividad, los análisis, las optimizaciones, las últimas actualizaciones de plugins y las tareas de mantenimiento recientes. Puede ponerse en contacto con nosotros para darse de baja de estos informes.

Responsabilidad

En caso de pérdida o interrupción de los servicios de alojamiento de su Sitio Web, su único y exclusivo recurso y nuestra única y exclusiva responsabilidad serán los siguientes: si el tiempo de inactividad de su Sitio Web supera un período continuado de veinticuatro (24) horas, recibirá un crédito contra futuros servicios de alojamiento equivalente a una parte prorrateada de las tarifas de los servicios de alojamiento correspondientes al período de inactividad.

Gestión de incidentes

El "Área de clientes" de nuestro sitio web cuenta con un sistema de asistencia que le permite crear tickets de asistencia, enviar tareas de mantenimiento y chatear con nosotros a través del chat en directo (si estamos conectados). Los clientes también pueden enviar correos electrónicos y responder a [email protected] para actualizar automáticamente sus tickets de soporte y tareas de mantenimiento. Sin embargo, los nuevos tickets deben crearse a través de la herramienta de soporte integrada en el sitio web del cliente, en el área de clientes de RelyWP en https://my.relywp.com, o a través de nuestro chat en vivo, por razones de seguridad.

En caso de emergencia, como la caída de su sitio web/servidor u otros problemas que provoquen que su sitio web no esté disponible, intentaremos que su sitio web vuelva a estar operativo en un plazo de 12 horas, si es posible, pero en la mayoría de los casos mucho más rápido. Si el problema no se debe a un fallo suyo, puede tardar un poco más. Para una resolución más rápida de los problemas de emergencia, debe enviarse un ticket de soporte de emergencia a nuestra área de clientes.

Hacemos todo lo posible por cumplir nuestros tiempos de respuesta al tramitar su solicitud de asistencia.

Puede esperar tiempos de respuesta más rápidos a los tickets de soporte, y emergencias, durante nuestro horario de trabajo que es de 10:00 a 18:00 horas Reino Unido.