Si usted es propietario y opera un sitio de WordPress, es probable que ya haya notado que muchos de sus colegas propietarios de sitios web utilizan software de chat en vivo para interactuar con sus visitantes y clientes. Es sin duda una perspectiva atractiva, y en la superficie, usted podría preguntarse por qué todo el mundo, incluido usted, no está usando uno.
El software de chat en directo puede ponerle en contacto directo con sus consumidores, clientes y lectores dedicados. También es una forma magnífica de obtener más información para aquellos que aún no han utilizado su servicio. Así que, si es tan genial, por qué ¿no lo usa todo el mundo para su sitio web?
Por muy útil que sea el chat en directo para su sitio web, no es perfecto para todo el mundo. Hemos compuesto una lista de Ventajas y Desventajas para darle una visión completa de lo que debe amar, y lo que no debe amar sobre el chat en vivo.
Re:asombro Cuadro de mandos
Ventajas
Los servicios de chat en directo ofrecen muchas ventajas a las empresas. He aquí algunas de las más destacadas.
Cómodo para todos
Los servicios de chat en directo son sin duda la forma más cómoda de interactuar con los clientes a lo largo del día.
Además, aunque al principio algunos clientes pueden sentirse aprensivos al hablar de sus necesidades con un servicio de chat en directo, éste elimina los problemas que ofrecen los centros de llamadas o soluciones similares. No hay terribles colas ni ruido de fondo, ni problemas para entender los acentos. De este modo, puede garantizar la satisfacción de sus clientes y, probablemente, conseguir que repitan en el futuro.
Los chatbots también pueden ofrecer asistencia instantánea y respuestas más rápidas que los agentes humanos que trabajan las 24 horas del día. A medida que los chatbots funcionan mediante algoritmos inteligentes y aprendizaje automático, se vuelven más sofisticados con el tiempo.
Aumenta las ventas y evita el abandono de carritos
Las empresas que utilizan software de Live Chat también ven un aumento de las ventas y menos casos de abandono de carritos. Aunque a veces los clientes abandonan sus carritos porque se distraen, la mayoría de las veces dejan productos en el carrito para "pensárselo mejor". Al darles la oportunidad de interactuar con el chat en directo, puede minimizar estos casos y ver un aumento de sus ventas.
Además, es posible que aumente el número de clientes que compran productos adicionales en la caja. Su servicio de chat en directo puede recomendar productos complementarios a los clientes antes de que realicen la compra final. Si ofrece ofertas, como la entrega gratuita a partir de un importe determinado, podría convencer a los clientes para que añadan estos productos al carrito con la excusa de ahorrar dinero.
Reglas y activadores automatizados
Con Live Chat, no tiene que esperar a que el cliente acuda a usted, sino que el servicio de Chat inicia la conversación por usted. Esto se consigue mediante activadores y reglas automatizados, que pueden atraer a los clientes de forma proactiva con mensajes y llamadas a la acción basados en activadores previamente asignados y reglas adicionales.
Por ejemplo, los clientes que entran y salen regularmente sin hacer una compra pueden ser alertados de ofertas, lo que podría animarles a comprar algo. También puede ocurrir que no encuentren un producto concreto. En este caso, el chat en directo podría pedir confirmación sobre lo que buscan y luego dirigirles a los productos adecuados en función de las palabras clave de la respuesta.
Fuente: Re:asombro
Chatbots para ayudar a responder preguntas frecuentes
Las preguntas frecuentes son útiles para que los clientes se hagan una idea de cosas como precios, envíos, antecedentes de la empresa, prácticas de producción y mucho más. Sin embargo, responder regularmente a estas preguntas frecuentes, especialmente como agente humano de Live Chat, puede llevar mucho tiempo y resultar agotador.
Para este tipo de preguntas, puede configurar Chatbots para que respondan y proporcionen información en lugar de depender del elemento humano. Esto libera tiempo para que los agentes reales se dediquen más adecuadamente a otros clientes que tienen problemas más acuciantes que podrían afectar al negocio de forma más dramática.
A pesar de la dependencia de los chatbots para responder a las preguntas frecuentes, aún pueden aportar un elemento más humano a estas interacciones en línea. Esto ayuda a construir mejores relaciones. Mientras que un individuo puede estar cansado de responder a la misma pregunta durante todo el día, un bot responderá a cada consulta con el mismo nivel de entusiasmo.
Fuente: Re:asombro
Informes avanzados
Mediante análisis y métricas similares, su servicio de chat en directo puede ofrecerle informes avanzados para que se centre en los problemas o consultas más comunes que los clientes plantean a la plataforma. Al centrarse en los problemas importantes, puede ayudar a más personas al mismo tiempo, lo que aumentará la satisfacción del cliente.
Estas métricas también facilitan la revisión de la calidad de la asistencia que ofrece su personal. Si observa que sigue surgiendo un problema específico, puede realizar ajustes en la configuración general del servicio de chat en directo y medir los cambios de forma rápida y eficaz sin experimentar demasiados tiempos de inactividad o caídas en la productividad.
Resolución rápida de errores
Una última ventaja de los servicios de chat en directo, en comparación con las llamadas telefónicas o las respuestas por correo electrónico, es que permiten resolver rápidamente los problemas que podrían obstaculizar el progreso de una venta o de un negocio posterior. Aunque la mayoría de los clientes no encontrarán ningún problema en su sitio web, sigue siendo vital estar preparado para lo peor, y el chat en directo puede hacer que esto sea más sencillo que otros métodos.
Estos problemas pueden incluir el olvido de nombres de usuario, contraseñas o incluso direcciones de correo electrónico. Si opta por un servicio de atención telefónica, los clientes tendrán que esperar en la cola, sobre todo si hay mucha gente. Si utiliza el correo electrónico, tendrán que esperar una respuesta, que puede tardar más de 24 horas, y no todo el mundo tiene tiempo para eso.
Con Live Chat, puede responder a los clientes y resolver sus problemas inmediatamente. Esto reduce el tiempo de inactividad y mantiene el proceso de consumo fluido, lo que se traduce en más ventas al final de la experiencia.
Desventajas
A pesar de estas ventajas, también hay desventajas que las empresas deben tener en cuenta antes de invertir en Live Chat para su sitio web WordPress.
Coste de suscripción mensual
Dependiendo del servicio de chat en directo que elija, puede que le resulte caro gestionarlo. Normalmente, hay suscripciones mensuales que pueden mermar tus beneficios, y si la experiencia de Live Chat no tiene el éxito o la popularidad que esperabas, esto puede ser un problema.
Algunas empresas de chat en directo también ofrecen la opción de personal de apoyo adicional, pero también tendrá que pagar por ello. Aunque este personal de apoyo no le costará mucho (algunos son tan baratos como $1 la hora), sigue sin ser una buena inversión si no hay suficientes personas que utilicen el servicio de Live Chat cuando visitan su sitio web.
Aumento del tiempo dedicado a prestar apoyo
Dado que los servicios de Live Chat sólo funcionan cuando ambas partes están en línea, es posible que aumente el tiempo de asistencia por agente, lo que puede afectar a la productividad e incluso tener un efecto dominó en el resto del servicio.
Cuanto más tarde un cliente en realizar una consulta, más tendrán que esperar los demás. Aunque puede trabajar con varios clientes a la vez, esto podría dar lugar a errores, ya que la atención no se centra únicamente en un cliente a la vez. Este problema es similar al de los servicios telefónicos o de correo electrónico, y si estos servicios alternativos pueden resultar más eficaces para sus clientes, puede que un servicio de chat en directo no merezca la pena.
Puede crear falsas expectativas
El chat en directo puede acelerar el tiempo de respuesta como nunca podrían hacerlo las llamadas telefónicas o los correos electrónicos. Sin embargo, esto podría sentar un precedente peligroso para futuras interacciones con el mismo cliente en caso de que tenga otro problema más adelante.
Si responde con rapidez al principio, es posible que esperen una respuesta rápida a cada pregunta que hagan, ya sea en el mismo chat o en otro, incluso en horas punta o fuera del horario de atención. Si sienten que no responde con la rapidez suficiente, es posible que abandonen el chat, con lo que corren el riesgo de perder una venta e incluso futuras compras de este cliente.
Pérdidas de tiempo
No importa cuál sea su negocio, siempre existe la posibilidad de que reciba chats de broma que hagan perder el tiempo a su agente, o incluso a su Chatbot.
Pueden ser frustrantes, sobre todo si el chat parece auténtico al principio, pero no son imposibles de evitar. Puedes solucionarlo bloqueando a la persona que siga enviándote solicitudes extrañas. Si esto sigue sin funcionar, considera la posibilidad de ir un paso más allá y exigir direcciones de correo electrónico obligatorias en los formularios previos al chat que tengas, lo que debería disminuir significativamente cualquier problema.
A pesar de esto, siempre es mejor ser precavido, ya que podrías estar tratando con alguien que no habla inglés (o cualquiera que sea tu idioma base) como lengua principal. En ocasiones como ésta, debes usar tu discreción. Puedes preguntarte si el chat es legítimo y decidir a partir de ahí.
No es tan eficaz para los usuarios de más edad o con menos conocimientos técnicos.
Aunque la mayoría de los internautas son lo bastante expertos en tecnología como para resolver sus problemas o hacer preguntas a través del chat en directo, las generaciones mayores, las que no crecieron en Facebook o plataformas similares, pueden no estar tan acostumbradas a hablar a través de los servicios de mensajería instantánea del chat en directo.
Como crecieron informándose por teléfono, es posible que prefieran hacerlo ahora. El proceso de chat en directo es mucho más cómodo, sin embargo, los usuarios de más edad pueden seguir prefiriendo hablar "con un ser humano", e incluso si la persona al otro lado del chat es un agente humano, es posible que no lo perciban como tal cuando utilicen su servicio de chat en directo, independientemente de que se les asegure lo contrario.
Debido a esto, puede que a algunos clientes ni siquiera les guste el aspecto de un Chat en Directo, y esto podría poner en riesgo su satisfacción y competencia con el uso del servicio de Chat en Directo. A partir de aquí, podría esperar perder negocio como resultado de tales medidas. Si su mercado objetivo es la generación de más edad, merece la pena ofrecer servicios alternativos, como llamadas telefónicas y correspondencia por correo electrónico, para mitigar cualquier problema que pueda surgir.
Opciones de chat en directo
Si aún así decide que el Chat en Vivo para su sitio web WordPress es algo de lo que se beneficiará, necesita conocer las mejores opciones disponibles. Sin embargo, no queremos que pierda su valioso tiempo buscando en Internet. Aquí están las mejores opciones de Chat en Vivo para todos.
Reamaze: www.reamaze.com
Nuestra selección recomendada
Re:amaze es nuestra opción más recomendada si está buscando una opción de Live Chat sólida y fiable. Ofrece funcionalidad para activar automáticamente conversaciones para un mejor compromiso del cliente, junto con chatbots inteligentes, un centro de preguntas frecuentes, páginas de estado, monitoreo de actividad, una aplicación de escritorio/móvil fácil de usar y más. También puede gestionar varios canales para varias empresas, lo que es ideal para los empresarios que dirigen más de una empresa.
RelyWP ha estado utilizando el software de chat en vivo Re:amaze desde principios de 2019, para comprometerse con nuestros clientes y proporcionar soporte continuo a través de nuestra Planes de mantenimiento de WordPress. En general, estamos muy satisfechos con la funcionalidad general, la asistencia y la experiencia de usuario proporcionada, y seguiremos utilizándola en un futuro próximo.
Si te interesa, pero quieres comprobar por ti mismo su calidad, puedes suscribirte a la prueba gratuita de 14 días. A diferencia de la mayoría de los servicios de Internet, no se requiere tarjeta de crédito ni ningún compromiso, por lo que si al final de los 14 días de prueba crees que no es para ti, no tendrás ninguna presión para seguir utilizándolo.
LiveChat: www.livechatinc.com
Nuestra elección alternativa
LiveChat es otra opción a tener en cuenta. Proporciona un servicio de atención al cliente de 360 grados que ofrece algunas fantásticas funciones de automatización. Puedes utilizarlo para recomendar productos a los clientes y ofrecer productos complementarios en la caja para aumentar aún más las ventas y los beneficios.
Al igual que Reamaze, puedes registrarte para probar LiveChat con una prueba gratuita de 14 días que no requiere tarjeta de crédito. Esto te ayudará a familiarizarte con los entresijos del software y te permitirá cancelarlo en cualquier momento durante esos 7 días si no se adapta a tus necesidades.
Tawk: www.tawk.to
La Opción Libre
Si tiene una pequeña empresa, puede que prefiera ahorrar costes utilizando el software Tawk, disponible tanto en plataformas de escritorio como móviles. Es adecuado para diversos sectores, como la moda, la salud y el fitness, y el mobiliario. El panel de control es claro y sencillo, mientras que la fiabilidad de los agentes de chat garantiza que nunca perderá a otro cliente.
Al ser gratuita, es poco probable que sea tan personalizable o exhaustiva como otras opciones. Aun así, si quieres ofrecer un excelente servicio de atención al cliente, esta opción segura es sin duda una opción a tener en cuenta para las empresas con un presupuesto ajustado.
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