Wenn Sie eine WordPress-Website besitzen und betreiben, haben Sie wahrscheinlich schon bemerkt, dass viele andere Website-Besitzer Live-Chat-Software verwenden, um mit ihren Besuchern und Kunden zu kommunizieren. Das ist sicherlich eine verlockende Aussicht, und oberflächlich betrachtet könnten Sie sich fragen, warum nicht jeder, auch Sie, eine solche Software verwendet.
Mit einer Live-Chat-Software können Sie in direkten Kontakt mit Ihren Verbrauchern, Klienten, Kunden und engagierten Lesern treten. Es ist auch eine hervorragende Möglichkeit für diejenigen, die Ihren Service noch nicht genutzt haben, mehr Informationen zu erhalten. Wenn es also so toll ist, warum Benutzt nicht jeder diese Software für seine Website?
So nützlich Live-Chat für Ihre Website auch sein kann, er ist nicht für jeden perfekt. Wir haben eine Liste mit Vor- und Nachteilen zusammengestellt, um Ihnen einen gründlichen Überblick darüber zu geben, was Sie an Live-Chat mögen und was nicht.
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Vorteile
Live-Chat-Dienste bieten viele Vorteile, die für Unternehmen interessant sind. Hier sind einige der wichtigsten.
Bequem für alle
Live-Chat-Dienste sind wohl die bequemste Möglichkeit für Sie, den ganzen Tag über mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
Auch wenn manche Kunden zunächst Bedenken haben, ihre Bedürfnisse mit einem Live-Chat-Dienst zu besprechen, entfallen dadurch die Probleme, die Callcenter oder ähnliche Lösungen bieten. Es gibt keine schrecklichen Leitungen oder Hintergrundgeräusche, und es gibt keine Probleme mit dem Verstehen von Akzenten. Auf diese Weise können Sie eine hohe Kundenzufriedenheit garantieren und sich in Zukunft wahrscheinlich über Wiederholungskunden freuen.
Chatbots können auch sofortige Unterstützung und schnellere Antworten bieten als menschliche Mitarbeiter, die rund um die Uhr arbeiten. Da die Chatbots mit intelligenten Algorithmen und maschinellem Lernen arbeiten, werden sie mit der Zeit immer ausgereifter.
Erhöht den Umsatz und verhindert den Abbruch des Einkaufs
Unternehmen, die Live-Chat-Software einsetzen, verzeichnen auch einen Anstieg der Verkaufszahlen und weniger Abbrüche von Einkäufen. Es kommt zwar vor, dass Kunden ihren Einkaufswagen verlassen, weil sie abgelenkt wurden, aber in den meisten Fällen lassen sie die Produkte im Einkaufswagen liegen, um "mehr darüber nachzudenken". Indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich mit dem Live-Chat zu beschäftigen, können Sie diese Fälle minimieren und Ihren Umsatz steigern.
Außerdem können Sie feststellen, dass mehr Kunden an der Kasse zusätzliche Produkte kaufen. Ihr Live-Chat-Dienst kann den Kunden ergänzende Produkte empfehlen, bevor sie ihren endgültigen Kauf tätigen. Wenn Sie Angebote machen, wie z. B. kostenlose Lieferung ab einem bestimmten Betrag, könnte dies die Kunden davon überzeugen, diese Produkte unter dem Vorwand, Geld zu sparen, in ihren Warenkorb zu legen.
Automatisierte Auslöser und Regeln
Mit dem Live-Chat müssen Sie nicht darauf warten, dass der Kunde zu Ihnen kommt, sondern der Chat-Dienst kann die Konversation für Sie in Gang setzen. Dies geschieht durch automatisierte Auslöser und Regeln, die Kunden proaktiv mit Nachrichten und Aufforderungen zum Handeln auf der Grundlage von zuvor zugewiesenen Auslösern und zusätzlichen Regeln ansprechen können.
So können beispielsweise Kunden, die regelmäßig kommen und gehen, ohne etwas zu kaufen, auf Angebote aufmerksam gemacht werden, die sie zum Kauf anregen könnten. Es könnte aber auch sein, dass sie Schwierigkeiten haben, ein bestimmtes Produkt zu finden. In diesem Fall könnte der Live-Chat um eine Bestätigung des Gesuchten bitten und sie dann anhand von Schlüsselwörtern in der Antwort zu den entsprechenden Produkten weiterleiten.
Quelle: Re:verblüffen
Chatbots als Hilfe bei der Beantwortung von FAQs
Häufig gestellte Fragen sind für Kunden nützlich, um sich ein Bild von Dingen wie Preisen, Versand, Unternehmenshintergrund, Produktionsverfahren und mehr zu machen. Allerdings kann die regelmäßige Beantwortung dieser FAQs, insbesondere als menschlicher Live-Chat-Agent, zeitaufwändig und ermüdend sein.
Für solche Fragen können Sie Chatbots einrichten, die antworten und Informationen liefern, anstatt sich auf das menschliche Element zu verlassen. Dadurch gewinnen echte Agenten Zeit, um sich angemessener mit anderen Kunden zu beschäftigen, die dringendere Probleme haben, die das Geschäft stärker beeinträchtigen könnten.
Obwohl Chatbots für die Beantwortung häufig gestellter Fragen eingesetzt werden, können sie diesen Online-Interaktionen ein eher menschliches Element verleihen. Dies trägt zum Aufbau besserer Beziehungen bei. Während ein Mensch vielleicht müde wird, weil er den ganzen Tag lang dieselbe Frage beantwortet, wird ein Bot jede Anfrage mit demselben Enthusiasmus beantworten.
Quelle: Re:verblüffen
Erweiterte Berichterstattung
Mithilfe von Analysen und ähnlichen Metriken kann Ihr Live-Chat-Dienst erweiterte Berichte liefern, damit Sie sich auf die häufigsten Probleme oder Fragen konzentrieren können, die Kunden an die Plattform richten. Wenn Sie sich auf die wichtigsten Probleme konzentrieren, können Sie mehr Menschen gleichzeitig helfen, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Diese Metriken erleichtern auch die Überprüfung der Qualität des Supports, den Ihre Mitarbeiter anbieten. Wenn Sie feststellen, dass ein bestimmtes Problem immer wieder auftaucht, können Sie Anpassungen an der Gesamteinrichtung des Live-Chat-Dienstes vornehmen und Änderungen schnell und effizient messen, ohne dass es zu großen Ausfallzeiten oder Produktivitätseinbußen kommt.
Schnelle Lösung von Fehlern
Ein letzter Vorteil von Live-Chat-Diensten im Vergleich zu Telefonanrufen oder E-Mail-Antworten besteht darin, dass sie eine schnelle Lösung von Problemen ermöglichen, die den Verlauf eines Verkaufs oder weiterer Geschäfte behindern könnten. Auch wenn die meisten Kunden auf Ihrer Website keine Probleme haben werden, ist es dennoch wichtig, auf das Schlimmste vorbereitet zu sein, und der Live-Chat kann dies unkomplizierter machen als andere Methoden.
Zu diesen Problemen können vergessene Benutzernamen, Passwörter oder sogar E-Mail-Adressen gehören. Wenn Sie sich für einen Call-in-Service entschieden haben, müssten die Kunden in der Warteschlange warten, vor allem, wenn viel los ist. Bei einer E-Mail müssten sie auf eine Antwort warten, was mehr als 24 Stunden dauern kann, und nicht jeder hat die Zeit dafür.
Mit Live-Chat können Sie auf Kunden reagieren und solche Probleme sofort lösen. Das reduziert Ausfallzeiten und hält den Kundenprozess im Fluss, was am Ende des Erlebnisses zu mehr Umsatz führt.
Benachteiligungen
Trotz dieser Vorteile gibt es auch Nachteile, denen sich Unternehmen bewusst sein müssen, bevor sie in einen Live-Chat für ihre WordPress-Website investieren.
Monatliche Abonnementkosten
Je nachdem, für welchen Live-Chat-Dienst Sie sich entscheiden, kann es sein, dass er teuer ist. In der Regel gibt es monatliche Abonnements, die Ihre Gewinne aufzehren können. Wenn der Live-Chat nicht so erfolgreich oder beliebt ist, wie Sie gehofft hatten, kann dies ein Problem darstellen.
Einige Live-Chat-Unternehmen bieten auch die Möglichkeit zusätzlicher Support-Mitarbeiter an, aber auch dafür müssen Sie bezahlen. Auch wenn diese Support-Mitarbeiter nicht viel kosten (einige sind so billig wie $1 pro Stunde), ist es dennoch keine gute Investition, wenn nicht genügend Menschen den Live-Chat-Dienst nutzen, wenn sie Ihre Website besuchen.
Erhöhter Zeitaufwand für die Bereitstellung von Unterstützung
Da Live-Chat-Dienste nur dann funktionieren, wenn beide Parteien online sind, kann es vorkommen, dass ein Agent mehr Zeit für den Support aufwendet, was sich auf die Produktivität auswirkt und sogar einen Dominoeffekt auf den Rest des Dienstes haben kann.
Je länger eine Kundenanfrage dauert, desto mehr andere müssen warten. Sie können zwar mit mehreren Kunden gleichzeitig arbeiten, aber das kann zu Fehlern führen, da die Aufmerksamkeit nicht nur einem Kunden gilt. Dieses Problem ist ähnlich wie bei Telefon- oder E-Mail-Diensten, und wenn sich diese alternativen Dienste für Ihre Kunden als effektiver erweisen, ist ein Live-Chat-Dienst die Investition möglicherweise nicht wert.
Kann falsche Erwartungen wecken
Der Live-Chat kann die Reaktionszeit verkürzen, was bei Anrufen und E-Mails nicht möglich ist. Dies könnte jedoch einen gefährlichen Präzedenzfall für künftige Interaktionen mit demselben Kunden schaffen, wenn dieser später ein anderes Problem hat.
Wenn Sie anfangs schnell reagieren, erwartet der Kunde möglicherweise eine schnelle Antwort auf jede Frage, die er stellt, sei es im selben oder in einem anderen Chat, selbst zu Spitzenzeiten oder außerhalb der Geschäftszeiten. Wenn sie das Gefühl haben, dass Sie nicht schnell genug antworten, brechen sie den Chat möglicherweise ganz ab, wodurch sie einen Verkauf und sogar zukünftige Käufe dieses Kunden riskieren.
Zeitverschwender
Unabhängig von Ihrem Unternehmen besteht immer die Möglichkeit, dass Sie Prank-Chats erhalten, die Ihren Agenten oder sogar die Zeit Ihres Chatbots verschwenden.
Das kann frustrierend sein, vor allem, wenn der Chat anfangs authentisch erscheint, aber es ist nicht unmöglich, sie zu vermeiden. Sie können das Problem lösen, indem Sie die Person blockieren, die Ihnen weiterhin seltsame Anfragen schickt. Wenn das immer noch nicht funktioniert, sollten Sie einen Schritt weiter gehen und in allen Formularen, die Sie vor dem Chat ausfüllen, eine obligatorische E-Mail-Adresse verlangen, um Probleme zu vermeiden.
Trotzdem ist es immer am besten, vorsichtig zu sein, da Sie es mit jemandem zu tun haben könnten, der Englisch (oder was auch immer Ihre Basissprache ist) nicht als Hauptsprache spricht. In solchen Fällen müssen Sie Ihren Ermessensspielraum nutzen. Sie können sich fragen, ob der Chat legitim ist, und dann entscheiden.
Nicht so effektiv für ältere oder weniger technisch versierte Benutzer
Während die meisten Internetnutzer technisch versiert genug sind, um ihre Probleme zu lösen oder Fragen per Live-Chat zu stellen, sind die älteren Generationen, die nicht mit Facebook oder ähnlichen Plattformen aufgewachsen sind, möglicherweise nicht so sehr daran gewöhnt, sich über Live-Chat-Sofortnachrichtendienste zu unterhalten.
Da sie damit aufgewachsen sind, Informationen über das Telefon zu erhalten, ziehen sie es vielleicht vor, dies auch jetzt zu tun. Der Live-Chat ist viel komfortabler, aber ältere Nutzer ziehen es vielleicht immer noch vor, "mit einem Menschen zu sprechen", und selbst wenn die Person am anderen Ende des Chats ist ein menschlicher Agent ist, wird dies bei der Nutzung Ihres Live-Chat-Dienstes möglicherweise nicht als solcher wahrgenommen, auch wenn Sie das Gegenteil versichern.
Aus diesem Grund mögen manche Kunden den Aspekt des Live-Chat nicht einmal, und dies könnte ihre Zufriedenheit und Kompetenz bei der Nutzung des Live-Chat-Dienstes gefährden. In diesem Fall müssen Sie damit rechnen, dass Sie durch solche Maßnahmen Umsatzeinbußen erleiden. Wenn Ihr Zielmarkt die ältere Generation ist, lohnt es sich, alternative Dienste wie Telefonanrufe und E-Mail-Korrespondenz anzubieten, um eventuelle Probleme zu entschärfen.
Live-Chat-Optionen
Wenn Sie immer noch der Meinung sind, dass Live-Chat für Ihre WordPress-Website etwas ist, von dem Sie profitieren können, müssen Sie die besten verfügbaren Optionen kennen. Wir möchten jedoch nicht, dass Sie wertvolle Zeit damit verschwenden, das Internet zu durchforsten. Hier sind die besten Live-Chat-Optionen für alle.
Reamaze: www.reamaze.com
Unsere Empfehlung
Re:amaze ist unsere Top-Empfehlung, wenn Sie auf der Suche nach einer robusten und zuverlässigen Live-Chat-Option sind. Es bietet Funktionen zum automatischen Auslösen von Unterhaltungen für eine bessere Kundenbindung, zusammen mit cleveren Chatbots, einem FAQ-Center, Statusseiten, Aktivitätsüberwachung, einer einfach zu bedienenden Desktop-/Mobil-App und mehr. Sie können auch mehrere Kanäle für mehrere Unternehmen verwalten, was ideal für Unternehmer ist, die mehr als ein Unternehmen betreiben.
RelyWP nutzt die Re:amaze Live-Chat-Software seit Anfang 2019, um mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen über unser WordPress-Wartungspläne. Wir sind im Allgemeinen sehr zufrieden mit der Gesamtfunktionalität, dem Support und der Benutzerfreundlichkeit und werden die Software auch in Zukunft nutzen.
Wenn Sie daran interessiert sind, aber erst einmal sehen wollen, wie gut es ist, können Sie sich für die 14-tägige kostenlose Testversion anmelden. Im Gegensatz zu den meisten anderen Diensten im Internet ist keine Kreditkarte und keine Verpflichtung erforderlich. Wenn Sie also am Ende der 14-tägigen Testphase das Gefühl haben, dass es nichts für Sie ist, gibt es keinen Druck für Sie, es weiter zu nutzen.
LiveChat: www.livechatinc.com
Unser Alternativvorschlag
LiveChat ist eine weitere empfehlenswerte Option. Es bietet einen 360-Grad-Kundenservice, der einige großartige Automatisierungsfunktionen bietet. Sie können es nutzen, um Kunden Produkte zu empfehlen und an der Kasse ergänzende Produkte anzubieten, um Umsatz und Gewinn weiter zu steigern.
Ähnlich wie bei Reamaze können Sie sich anmelden, um LiveChat mit einer 14-tägigen kostenlosen Testversion auszuprobieren, für die keine Kreditkarte erforderlich ist. Auf diese Weise können Sie sich mit den Feinheiten der Software vertraut machen. Außerdem können Sie innerhalb dieser 7 Tage jederzeit kündigen, wenn Ihnen die Software nicht zusagt.
Tawk: www.tawk.to
Die kostenlose Option
Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, können Sie Kosten sparen, indem Sie die Tawk-Software verwenden, die sowohl auf Desktop- als auch auf mobilen Plattformen verfügbar ist. Sie eignet sich für eine Reihe von Branchen, darunter Mode, Gesundheit und Fitness sowie Möbel. Das Dashboard ist klar und übersichtlich, und die Zuverlässigkeit der Chat-Agenten sorgt dafür, dass Sie keinen Kunden mehr verpassen.
Da es kostenlos ist, ist es wahrscheinlich nicht so anpassbar oder detailliert wie andere Optionen. Wenn Sie jedoch einen hervorragenden Kundenservice anbieten möchten, ist diese sichere Option für Unternehmen mit kleinem Budget sicherlich eine Überlegung wert.
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