Service Level Agreement

Verfügbarkeit Ihrer Website

Wenn wir Ihre Website hosten, muss sie mindestens 99,9% der Zeit, monatlich gemessen, verfügbar sein. Ausfallzeiten fallen nicht an, wenn die Nichtverfügbarkeit auf folgende Gründe zurückzuführen ist:

- Die von Ihnen gewünschte Wartung.
- Eine Ursache, die sich unserer Kontrolle entzieht und/oder eine Ursache, die nicht vernünftigerweise vorhersehbar ist, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Unterbrechungen oder Ausfälle von Telekommunikations- oder digitalen Übertragungsverbindungen und Internetverlangsamungen oder -ausfällen
- Alle geplanten, angekündigten oder notfallbedingten Ausfallzeiten.
- Ein Fehler/Bug in Ihrer eigenen Software wie Firmware, Betriebssystem, Infrastruktursoftware oder in den eigenen Infrastrukturen des Kunden oder in der Konfiguration dieser Infrastrukturen;
- Ein von Ihnen selbst verursachter Fehler, der dadurch entstanden ist, dass Sie die Website verändert haben, z. B. durch die Installation von Plugins oder die Bearbeitung von Code.
- Probleme mit Drittanbietern und/oder öffentlichen Netzen oder Aussetzungen;

Leistungsüberwachung

Wir überwachen unsere Leistung und die Einhaltung dieses Service Level Agreements und senden Ihnen wöchentlich oder monatlich (je nach Tarif) einen Bericht über die Sicherheits- und Leistungsscans Ihrer Website, die prozentuale Betriebszeit, die Analysen, die Optimierungen, die letzten Plugin-Updates und die jüngsten Wartungsarbeiten. Sie können uns kontaktieren, um diese Berichte abzubestellen.

Haftung

Im Falle eines Verlusts oder einer Unterbrechung der Hosting-Dienste für Ihre Website gelten für Sie folgende alleinige und ausschließliche Rechtsmittel und für uns folgende alleinige und ausschließliche Haftung: Wenn die Ausfallzeit für Ihre Website einen ununterbrochenen Zeitraum von vierundzwanzig (24) Stunden überschreitet, erhalten Sie eine Gutschrift auf künftige Hosting-Dienste in Höhe eines anteiligen Betrags der Gebühren für die Hosting-Dienste für den Zeitraum der Ausfallzeit.

Management von Zwischenfällen

Der "Kundenbereich" auf unserer Website verfügt über ein Support-System, das es Ihnen ermöglicht, Support-Tickets zu erstellen, Wartungsaufgaben einzureichen und mit uns per Live-Chat zu chatten (wenn wir online sind). Kunden können auch eine E-Mail an [email protected] senden und darauf antworten, um ihre Support-Tickets und Wartungsaufgaben automatisch zu aktualisieren. Aus Sicherheitsgründen sollten neue Tickets jedoch über das integrierte Support-Tool auf der Website des Kunden, im RelyWP-Kundenbereich unter https://my.relywp.com oder über unseren Live-Chat erstellt werden.

In Notfällen, z. B. bei einem Ausfall Ihrer Website/Server oder anderen Problemen, die dazu führen, dass Ihre Website nicht verfügbar ist, bemühen wir uns, Ihre Website nach Möglichkeit innerhalb von 12 Stunden wieder zum Laufen zu bringen, in den meisten Fällen jedoch wesentlich schneller. Wenn das Problem nicht durch einen Fehler Ihrerseits verursacht wurde, kann es etwas länger dauern. Um dringende Probleme schneller lösen zu können, sollten Sie ein Notfall-Support-Ticket in unserem Kundenbereich einreichen.

Wir tun unser Bestes, um die Anforderungen unserer Reaktionszeiten bei der Bearbeitung Ihres Tickets / Ihrer Supportanfrage.

Während unserer Geschäftszeiten von 10:00 bis 18:00 Uhr (UK) können Sie mit schnelleren Reaktionszeiten auf Support-Tickets und Notfälle rechnen.