Accord de niveau de service

Disponibilité de votre site web

Si nous hébergeons votre site web, il doit être disponible au moins 99,9% du temps, mesuré mensuellement. Les temps d'arrêt ne sont pas pris en compte si l'indisponibilité est due à :

- Maintenance demandée par vous.
- une cause échappant à notre contrôle raisonnable et/ou une cause qui n'est pas raisonnablement prévisible, y compris, mais sans s'y limiter, l'interruption ou la défaillance des liens de télécommunication ou de transmission numérique et les ralentissements ou défaillances de l'Internet
- Tout temps d'arrêt programmé, notifié ou d'urgence.
- Un défaut/bogue dans votre propre logiciel tel que le micrologiciel, le système d'exploitation, le logiciel d'infrastructure ou les infrastructures du client ou la configuration de ces infrastructures ;
- Un défaut/bug de votre part, causé par la modification du site web, par exemple l'installation de plugins ou la modification du code vous-même.
- Problèmes ou suspensions liés à des tiers et/ou à des réseaux publics ;

Suivi des performances

Nous surveillerons nos performances et notre conformité à cet accord de niveau de service, et nous vous enverrons un rapport hebdomadaire ou mensuel (en fonction de votre plan) concernant les analyses de sécurité et de performance de votre site Web, les pourcentages de temps de fonctionnement, les analyses, les optimisations, les dernières mises à jour des plugins et les tâches de maintenance récentes. Vous pouvez nous contacter pour vous désabonner de ces rapports.

Responsabilité

En cas de perte ou d'interruption des services d'hébergement de votre site web, votre seul et unique recours et notre seule et unique responsabilité seront les suivants : si le temps d'arrêt de votre site web dépasse une période continue de vingt-quatre (24) heures, vous recevrez un crédit sur les futurs services d'hébergement égal à une partie proportionnelle des frais de services d'hébergement pour la période de temps d'arrêt.

Gestion des incidents

L'"Espace client" de notre site web comporte un système d'assistance qui vous permet de créer des tickets d'assistance, de soumettre des tâches de maintenance et de dialoguer avec nous par chat en direct (si nous sommes en ligne). Les clients peuvent également envoyer des courriels et répondre à [email protected] pour mettre à jour automatiquement leurs tickets d'assistance et leurs tâches de maintenance. Cependant, pour des raisons de sécurité, les nouveaux tickets doivent être créés via l'outil de support intégré sur le site web du client, sur l'espace client RelyWP à l'adresse https://my.relywp.com, ou via notre chat en direct.

En cas d'urgence, par exemple en cas de panne de votre site web/serveur ou d'autres problèmes entraînant l'indisponibilité de votre site web, nous nous efforcerons de rétablir votre site web dans les 12 heures, si possible, mais dans la plupart des cas beaucoup plus rapidement. Si le problème n'est pas dû à une faute de votre part, le délai peut être légèrement plus long. Pour une résolution plus rapide des problèmes urgents, un ticket d'assistance d'urgence doit être soumis dans notre espace client.

Nous faisons de notre mieux pour respecter nos délais de réponse lors du traitement de votre ticket / demande d'assistance.

Vous pouvez vous attendre à des temps de réponse plus rapides aux tickets d'assistance et aux urgences pendant nos heures d'ouverture, qui vont de 10h00 à 18h00 au Royaume-Uni.